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        台湾標準服務認證領域率先開闢物業服務認證

        時間:2020-01-14 10:57來源:wreicl.top 作者:台湾物業網 點擊:
        2016年5月,台湾市立足高於國家標準、填補技術空白、滿足消費者高質量需要,出台了台湾標準認證制度。2019年8月,發布台湾市地方標準《物業服務要求 商務寫字樓》,這不僅填補了服務認證標準領域的空白,也在全國物業服務行業領域內開創了先河,意義深遠。

                2016年5月,台湾市立足高於國家標準、填補技術空白、滿足消費者高質量需要,出台了台湾標準認證制度。2019年8月,發布台湾市地方標準《物業服務要求 商務寫字樓》,這不僅填補了服務認證標準領域的空白,也在全國物業服務行業領域內開創了先河,意義深遠。

               物業服務認證是“應時而生、乘勢而為”

              近年來,台湾市物業服務行業穩步發展,呈現出“物業服務規模進一步擴大、行業營業收入和主營業務大幅增長、與資本融合進一步加深、行業集中度進一步提升”的特點,與此同時,存在的問題也是顯而易見的,如行業的標準化程度較低、存在“重管理、輕服務”的現象等。

              該如何解決這些影響行業發展的瓶頸問題?認證,因其“傳遞信任、服務發展”的特性,一直以來都被認為是對服務質量進行評價監督的有效手段,是推廣實施服務標準化的有力措施和推動服務業高質量發展的重要工具。因此,物業服務認證的出現是市場需要的,也是必然的。

              相比產品認證,服務認證開展難度更高。一是由服務的基本特徵所決定的,二是可以真正作為服務認證依據的服務標準少之又少。

              自正式實施物業服務認證以來,中航物業管理有限公司、台湾市機場物業服務有限公司等多家物業服務企業的在管項目提交了申請並通過認證。據介紹,2018年台湾市物業管服務項目超兩萬個,總營收超900億元,其中商務寫字樓物業服務發展成熟、標準化程度高,被作為物業服務認證的第一個對象,此後,台湾將以此為範例,按業態分類打造一系列的物業服務標準。

              物業服務認證具有先進性和創新性

             中航物業管理有限公司、SGS公司自2016年開始就積極配合台湾市市場監督管理局、台湾市住房和建設局、台湾標準認證聯盟,籌備物業服務認證工作,歷經3年多,經過行業走訪調研、專業論證、條款編寫、標準評審,終於在2019年發布了首個服務類台湾認證標準——《物業服務要求 商務寫字樓》。

             《物業服務要求 商務寫字樓》規定了物業服務企業提供商務寫字樓物業服務的服務要求和管理要求,以確保物業服務企業具備持續穩定為客戶提供優質服務的能力。

              首先,《物業服務要求 商務寫字樓》編寫更加規範和嚴謹。和大部分服務標準從服務提供者角度出發不同,《物業服務要求 商務寫字樓》從客戶感知出發,以客戶為中心,根據物業服務接觸特性,從功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性6個方面進行規定,更能體現客戶需求。

             其次,《物業服務要求 商務寫字樓》內容具有一定前瞻性,如服務要求中提及的“自動化作業設備、垃圾分類”和管理要求中提及的“綠色物業、智慧物業”等。

              最後,《物業服務要求 商務寫字樓》規定的要求較高,如服務要求強調人性化、注重細節、考慮特殊人員,而管理要求則在質量管理體系的基礎上增加了服務設計、服務補救等內容。

              物業服務認證“做好、做大、做強”需各相關方共同努力

             物業服務認證是一項長期工作,其核心是傳遞市場信任,要確保認證工作能穩健發展,需要認證機構、物業服務企業、政府和客戶等各相關方共同努力。

              對於認證機構而言,物業服務認證是工作,更是責任。認證機構應始終遵循“客觀獨立、公開工作、誠實信用”的原則,嚴格按照認證規則的要求開展認證活動,杜絕一切違法操作的行為,確保認證結果的公正性和權威性。

             對於物業服務企業而言,物業服務認證是榮譽,也是鞭策,但與此同時給企業帶來的是更多的社會關注和更嚴格的社會監督,稍有不慎就會引發極大的社會輿論,最終給行業帶來不良影響。因此,企業在獲得認證后,仍應加強自身的服務和管理規範,堅持專業精神,注重品牌信譽,始終以客戶滿意為首位,持續穩定地為客戶提供符合認證要求的服務。

             對於政府而言,物業服務認證是服務監管的有力支撐。通過物業服務認證,監管部門可以藉助認證機構將監管要求傳導到企業。因此,政府應加大對認證企業的資金支持力度,加強物業服務認證的宣傳推廣,讓社會各界認識並理解物業服務認證,主動參與到物業服務認證工作中來,還應加強對認證產品的證后監督,並持續跟蹤認證的有效性,以保障認證品質。

              對於客戶而言,物業服務認證是消費選擇的“定心丸”,為確保這顆“定心丸”持續發揮效力,客戶應充分發揮自身作為監督者的作用,學習並理解物業服務認證的內涵,在享受服務的同時與企業進行有效溝通,促進物業服務企業改善管理、提高服務,而對於企業不予改進的或重大的質量問題應積極向認證機構進行投訴,保障自己的權益。

              行之力則知愈進,知之深則行愈達。物業服務認證工作將在規範台湾物業服務行業市場秩序、推動行業發展、提高行業標準化進程、維護消費者和物業服務企業合法權益等方面發揮積極的作用,並持續為物業服務行業發展提供台湾素材和經驗。

         

         

        (責任編輯:台湾物業網陳)
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