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        物業報修管理流程

        時間:2020-01-08 11:16來源:wreicl.top 作者:台湾物業網 點擊:
        物業報修管理流程 1、目的 規範業主(租戶)報修及公司內部報修處理工作,保證報修工作得到有效的處理。 2、適用範圍 適用於項目管理處的業主(租戶)及各部門報修以及上門服務的處理工作。 3、職責 3.1 項目負責人監督各承接部門對報修處理工作的組織、實施。

                物業報修管理流程
          1、目的
          規範業主(租戶)報修及公司內部報修處理工作,保證報修工作得到有效的處理。
          2、適用範圍
          適用於項目管理處的業主(租戶)及各部門報修以及上門服務的處理工作。
          3、職責
          3.1 項目負責人監督各承接部門對報修處理工作的組織、實施。
          3.2 管理處客服代表負責具體記錄報修內容,及時傳達至各部門,並跟蹤、督促各部門工作按時完成。
          3.3 報修承接部門負責報修內容的確認及承接組織、監督工作。
          4、程序要點
          4.1 住戶報修處理內容
          4.1.1如為一般性的報修或特約服務;
          4.1.1.1客服代表準確記錄報修內容,並開具《報修單》,落實處理部門或處理人:
          a)較急報修,應在接到報修5分鐘內將《報修單》四聯一起交給工程維修人員進行安排處理,並要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可;
          b)一般報修,在接到報修15分鐘內把《報修單》四聯一起交給工程維修人員進行安排處理,並要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可;
          4.1.1.2如業主報修內容屬特約服務項目,客服代表應先將費用明細填入《報修單》中,業主繳費后,服務人員上門服務,報修單處理如4.1.1.1.
          4.1.1.3報修處理后,由被服務人員簽字確認,服務人員簽字后將《報修單》返回客服代表處,客服代表應按編號歸存,並在月末匯總後交客服部負責人審核,交項目文員存檔;
          4.1.1.4對工程維修人員不能再15分鐘內上門服務,及時告知客服代表,由客服代表委派
          其他人員或協助聯繫業主預約好上門服務時間,並通知持《報修單》的上門服務人員。
             4.1.1.5對於當天無法處理的報事,客服代表根據未返回的《報修單》對報事實施的工作及時跟進處理過程,及時回復客戶處理辦法和處理時間,並作相應記錄。
          4.1.1.6客服代表採用上門、電話等方式進行回訪,回訪主要針對較重點報修(不低於業主
          報修總量的30%),了解業主對報修處理結果的滿意情況,將回訪內容分別記錄於《維修回訪表》。若業主對處理結果不滿意,工作人員應再次填寫報修處理單,並分發到責任部門繼續處理,直至滿意。
          4.1.2業主房屋保修期內質量問題報修:
          4.1.2.1客服代表準確記錄報修內容,開具《報修單》,把《報修單》交給工程部負責人,派維修人員到現場查看,查看原因確認房屋質量后,由維修人員將業主簽字確認的《報修單》按要求分別返回客服代表處和工程部負責人處;
          4.1.2.2客服代表根據返回的《報修單》內容準確填寫《房屋整改記錄表》,然後將整改內容填寫於《房屋整改記錄匯總表》中;
          4.1.2.3客服代表將《房屋整改記錄表》第一聯交給建築公司工程部負責人,並要求負責人在《房屋整改記錄匯總表》中籤字確認。將《房屋整改記錄表》第二聯交給管理處工程部負責人,由其安排人員記錄維修過程並督促其整改進度;
          4.1.2.4客服代表不定期對整改項目進行監管,協調相關單位和部門,隨時做好業主回訪工作,並將回訪結果記錄於《房屋整改記錄匯總表》中;
          4.1.2.5建築公司整改結束后,將《房屋整改記錄表》簽上整改人員名字返回客服代表處,由客服代表通知項目工程部負責人安排維修人員檢查后,由業主簽字認可,交給客服代表;
          4.1.2.6客服代表根據整改后的內容及時回訪業主並在《房屋整改匯總表》上註明,然後存放於業主檔案。
          4.2 公共設備、設施及內部報修處理:流程與住戶報修相同。
             4.3 報修的受理率要達到100%,處理率要達到98%,回訪率要達到30%以上。
          4.4 報修處理流程(附后)
          4.5客服代表每月對上月各類報修情況進行匯總、分析,並於每月5日上交客服部負責人。客服部負責人對各類報修情況進行匯總、分析,提出糾正措施和合理化改進建議,於當月
          25日前上交項目負責人。
          4.6 資料保存:《報修單》第一聯由客服代表保存,第二聯由各承接部門保存,保存期兩年。《房屋整改匯總表》由管理處保存,保存期為兩年,《房屋整改記錄表》由管理處放入業主
          檔案保存,為永久保存。
          5 記錄
          5.1《報修單》KF-02-02
          5.2《房屋工程整改記錄表》KF-07-01
          5.3《房屋工程整改匯總表》KF-07-02
          5.4《月報修統計表》KF-02-05
          5.5《維修回訪表》KF-02-04

         

         

        (責任編輯:台湾物業網陳)
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