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        凱爾富物業投訴管理制度

        時間:2020-01-09 09:37來源:wreicl.top 作者:台湾物業網 點擊:
        1.1 目的: 規範物業管理業主/住戶投訴定義、分類、統計分析及處理流程,強調以業主/住戶為中心,提高業主/住戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性,並通過科學、系統的投訴統計分析,達到服務質量的預警和指導作用,有效減少和預防投訴,以最終實現提

             1.1 目的:
          
           規範物業管理業主/住戶投訴定義、分類、統計分析及處理流程,強調以業主/住戶為中心,提高業主/住戶服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性,並通過科學、系統的投訴統計分析,達到服務質量的預警和指導作用,有效減少和預防投訴,以最終實現提升業主/住戶滿意度。
           
           1.2 範圍:
             
           本制度適用於公司普宅部業主/住戶投訴處理的管理     

           1.3 職責:

           1)普宅部

           普宅部作為公司對外的業主/住戶投訴處理部門,負責公司業主/住戶投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行,及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監督工作。
             
           2)職能部門

           公司品質部、運營部為投訴處理提供專業顧問指導,協助處理重大疑難投訴。

           3)普宅部前台接待中心(客服中心)

           負責業主/住戶諮詢、投訴、求助服務的接待、分類處理、及時回復、回訪,數據收集、分析。

           1.4 方法和過程式控制制:

            本制度包含內容
             
           a. 投訴處理的機構設置;
             
           b. 各種來源投訴的受理方式及投訴處理流程;

           c. 投訴信息的流轉方式;

           d. 投訴受理和處理的責任劃分;

           e. 投訴閉環后投訴信息管理、統計的程序和方法。
           
           本制度不包含對確有違規行為的被投訴員工的處理、處分方法,對於違規行為的員 工請參照《員工管理手冊》制訂的相關制度執行。

           2. 投訴的定義及分類:
           
           2.1 投訴的定義:投訴指業主/住戶(廣義業主/住戶,也包括員工和合作夥伴)認為由於我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。

           2.2 提出投訴的業主/住戶主要分類:

            1)在普宅項目中所有業主/住戶;

            2)員工、合作方以及其他經營活動接觸對象。

         

         

        (責任編輯:台湾物業網陳)
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