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        物業公司客戶服務中心工作職責

        時間:2020-01-14 10:44來源:wreicl.top 作者:台湾物業網 點擊:
        物業公司 客戶服務中心工作職責 由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號(如2004年2月14日入住的第一位客人,檔案編號為040214001),客人以卡號為檔案編號。 接

               物業公司客戶服務中心工作職責
          由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號(如2004年2月14日入住的第一位客人,檔案編號為040214001),客人以卡號為檔案編號。
          接待來訪投拆工作服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,以便於住戶投訴。
          管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心細緻地做好解釋工作,有客人不理解的規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓客人理解並支持服務中心的工作。
          對客人投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,併當天進行調查、核實,然後將處理結果彙報責任部門主任;實在不能解決的,要將問題和意見向有關部門彙報,由服務中心經理決定處理辦法。
          在處理來訪、投訴時,要熱情、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任,為難客人,要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單,寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。
          回訪要求:
          客服中心把對客人的回訪列入職責範圍,並落實到每年的工作計劃和總結評比中。
          客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪,回訪率達,對於客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。
          回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,採納合理化建議,做好回訪記錄。
          回訪中,對客人的詢問、意見,如不能當即答覆,應告知預約回復時間。
          回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究,與相關部門進行溝通,協商解決問題的辦法,由相關部門經理反饋客人處理結果並在回訪單上簽字,防止出現類似的事件發生。
          對於回訪中的散客應及時告知客服電話,回訪人員的姓名,入店的優惠,散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業績提成獎。
          做到事事有著落,件件有迴音,不能推諉、扯皮、推卸責任
          主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
          當客人有無理言行時應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發生爭致。
          客服部人員增強凝聚力,樹立
          大型活動與日常活動相結合,豐富業餘文化生活,定期對在客人生日時寄送賀卡,加強與客人的交流,密切與客人的感情,爭取客人的參與與支持

         

         

        (責任編輯:台湾物業網陳)
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