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        物業客服部儀錶儀容和禮節禮貌規範

        時間:2020-01-09 09:33來源:wreicl.top 作者:台湾物業網 點擊:
        物業客服部儀錶儀容和禮節禮貌規範 一、 目的 規範物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供高效、便捷的優質服務。 二、 適用範圍 適用於所屬物業客服管理中心部門員工的服務工作。 三、 職責 1、 物業客服管理中心部門主管負責人監督、考

            物業客服部儀錶儀容和禮節禮貌規範

        一、 目的
            規範物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供高效、便捷的優質服務。
        二、 適用範圍
            適用於所屬物業客服管理中心部門員工的服務工作。
        三、 職責
        1、 物業客服管理中心部門主管負責人監督、考核員工的服務行為。
        2、 物業客服管理中心全體員工負責按照本規程開展服務工作。
        四、 程序要點
        1、 物業客服管理中心負責人每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀錶及工作情況並將檢查結果記錄,作為員工績效考評的依據之一。
        2、 儀容儀錶
        (1) 服飾著裝:
        a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管捲起,不允許將衣服搭在肩上;
        b) 制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
        c) 上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處或胸前。
        d) 鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦乾淨再走;
        e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
        f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
        (2) 鬚髮:
        a) 女員工前發不遮眼,不梳怪異髮型;
        b) 男員工后髮根不超過衣領(其中:保安員頭髮不得長於5mm),不蓋耳,不留鬍鬚;
        c) 所有員工頭髮應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
        d) 所有員工不允許剃光頭。
        (3) 個人衛生:
        a) 保持手部乾淨,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不塗有色指甲油;
        b) 員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄髒后應及時換洗;
        c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯後漱口;
        d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、
        (4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
        (5) 每天上班前應注意檢查自己的儀錶,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀錶,必要時應到衛生間或工作間整理。
        3、 行為舉止
        (1) 服務態度:
        a) 對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
        b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,並做好解釋及道歉工作;
        c) 謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,並及時向主管部門彙報。
        (2) 行走;
        a) 行走時不允許把手放入衣袋裡,也不允許雙手抱胸或背手走路;
        b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
        c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意後方可越行;
        d) 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
        e) 盡量靠路右側行走;
        f) 與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
        (3) 就坐時姿態要端正,就坐時不允許有以下幾種姿勢;
        a) 坐在椅子上前俯後仰,搖腿蹺腳;
        b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
        c) 趴在工作台上或把腳放於工作台上;
        d) 晃動桌椅,發出聲音。
        (4) 其他行為:
        a) 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
        b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
        c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
        d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
        e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
        f) 不允許口叼牙籤到處走。
        4、 語言
        (1) 問候語:您好、早、早上好、下午好、晚上好、
        (2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓。
        (3) 祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
        (4) 告別語:再見、明天見。
        (5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了。
        (6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
        (7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
        (8) 徵詢語:請問您有什麼事?需要我幫您做什麼嗎?
        (9) 請求語:請您協助我們……、請您……好嗎?
        (10) 商量語:……您看這樣好不好?
        (11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。
        (12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
        5、 對來訪人員
        (1) 主動說:“您好,請問您找哪一位”。
        (2) 確認來訪人要求后,說“請稍等,我幫您找”並及時與被訪人聯繫,並根據實際情況告知來訪人。
        (3) 當來訪人員不理解,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!”(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎?”此時應用對講機呼叫主管負責人前來協助處理。
        (5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;”當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管負責人,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
        (6) 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作。
        (7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現在不在,您能留下名片或口信嗎?”。
        (8) 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”
        6、 對住戶
        (1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕鬆、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
        (2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
        (3) 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
        (4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
        (5) 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背後議論、模仿、譏笑住戶。
        (6) 當住戶提出不屬於自己職責範圍內的服務要求時,應儘可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。
        (7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重複一遍。
        (8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答覆,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答覆對方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模稜兩可,胡亂作答。
        (9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時儘快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。
        (10) 與住戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
        (11) 需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,並說:“對不起,打擾您了。”事後應對住戶幫助或協助表示感謝。
        (12) 對於住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,並儘力想辦法解決。
        (13) 對於住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
        (14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼,然後再履行手續,當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙。
        (15) 當住戶有事諮詢時,應熱情接待,當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解”。
        (16) 當發覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
        (17) 對來諮詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好:您好!請問有什麼事需要我們幫助的。”
        (18) 當對方挑釁時,應說:“請尊重我們的工作。(19) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
        (20) 與住戶交談時,應注意:
        a) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
        b) 與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮遊,不應中途隨意打斷住戶的講話;
        c) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答覆住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答覆客人,不可不懂裝懂;
        e) 在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
        f) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;
        g) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
        7、 接聽電話
        (1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
        (2) 拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。
        (3) 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然後輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄,並盡量詳細回答。
        (4) 通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,並在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
        (5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎?”。
        (6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先徵得對方的同意,並表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
        (7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
        8、 撥打電話
        (1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,並作自我介紹。
        (2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
        (3) 通話完畢時,應說:“謝謝,再見”。
        9、 與顧客同乘電梯時
        (1) 主動按“開門”鈕。
        (2) 電梯停時,應站在梯門這,一隻手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客。
        (3) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一隻手斜放在梯門上,手背朝外。
        10、 在服務過程中,應注意
        (1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
        (2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
        (3) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
        (4) 不與住戶爭辨。
        (5) 不講有損公司形象的言語。
        (6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
        (7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
        11、 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對於嚴重違反本規程的員工,還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。
         
         
        (責任編輯:台湾物業網陳)
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