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        住宅小區物業管理糾紛的成因和對策

        時間:2011-03-15 09:47來源:wreicl.top 作者:台湾物業網 點擊:
        一、國有企業住宅小區物業管理現狀 在國有企業職工住宅逐步實現商品化和社會化(只有房屋所有權,沒有房屋土地和其公共部分土地使用權)后,有些企業仍然把改善職工居住環境,作為關心職工,為職工做好事的一種福利來管理,並成立了自己的物業公司。可以說這

        一、國有企業住宅小區物業管理現狀

        在國有企業職工住宅逐步實現商品化和社會化(只有房屋所有權,沒有房屋土地和其公共部分土地使用權)后,有些企業仍然把改善職工居住環境,作為關心職工,為職工做好事的一種福利來管理,並成立了自己的物業公司。可以說這物業公司不是國家《物業管理條例》中所界定的物業公司,既不能對物業實施專業管理(對公共設施的投入和維護需要企業決定),更不能自主經營和收取管理費用,等等。這主要是因為住宅土地和其公共部分的土地使用權仍然屬企業,公共設施設備的所有權也屬企業,企業是名符其實的大業主。企業大業主將公共資源委派自己的物業公司管理,而不可能由房屋所有者業主選聘市場型的物業公司管理,這也是不得已。正因,這種自己的物業公司存在許多難以解決的矛盾。一是企業在一次性投入資金建設住宅小區后,不再在住宅小區運行上投入新的資金,使物業公司在沒有自主經營權的情況下,背著自負盈虧的責任;二是企業指令性低物管收費標準和普遍存在物管收費難等情況,使物業公司年年虧損運作;三是物業公司的弱勢地位,難以協調社會各職能主體的法律關係;四是一邊業主認為自己企業的物業公司仍屬計劃經濟主體,所用資金應是企業的,一邊業主拿著《物管條例》拷問物業公司,使物業公司陷入不倫不類兩難境地;五是《行政處罰法》迫使物業公司只能被動地說教管理,而存在管事的無執法權。矛盾難以解決,必定引發難以解決的糾紛。

        二、國有企業住宅小區物業管理糾紛的成因

        1、歷史形成的公家觀念。在計劃經濟時代,國企住宅資源都歸公所有,福利性使用,因而對人們的衣、食、住、行管理,基本上是公家包打天下的管理方式。國企住宅資源需要維護時,一面是公家的供給制;一面是動員人們一起來大掃除,一起來植樹,一起來……。久而久之,人們就形成了家事公家辦的觀念。那時,雖住宅、道路、衛生、綠化都差點,但沒有一個具體單位來具體管理,缺少一個對立面,因而糾紛相對平和。如今,國企住宅房商品化后,住宅資源歸個人所有和使用。對這部分個人所有的資源需要維護時,則要個人承擔的觀念,也已逐漸形成和成熟起來了(符合利己本性)。但對住宅公共資源的維護,仍然抱定家事公家辦的觀念。再說住宅區域有個物業公司了,業主對家辦的事(更多的是政府職能部門的事)——治安、秩序、設施、消防、衛生、綠化等等不滿意,都集中到了物業公司。

        2、利己本性。物業管理主要目的是對物業(住宅及其公共資源)和合同約定的共同事務進行管理,而在住宅公共資源這塊物業,如果讓個人出資進行管理的話,在利己本性看來,是不可能的,何況幾十年來所形成的事公辦的觀念。利已本性在社會資源貧乏時期尤為顯現,這是因為在這一時期,人們對資源只能追求使用,而對資源的科學利用,科學優化,及其所帶來的生態和人性的改善,確是沒有條件來追求。因而在這一時期人們普遍是圍著自已打算,搭建違章建築、飼養家禽、破土種菜、堆放物品,甚至砸門和破牆出入小區等等。面對此類與物業管理相違背的事(雖然制度上嚴禁,可是嚴禁之後,毫無強制許可權),物業公司僅有說教的許可權,而沒有處罰許可權。如果強制管理的話,必生糾紛。利己本性還特別體現在共性和個性問題上,對共性問題,大家都認為實施物業管理好,而具體牽涉到個性問題時,個體卻屢屢要違反管理制度了。

        3、法律法規不完善。住宅小區實則是一個社會,在管理上涉到許多職能部門的主體權利義務。由於法律法規不完善,使各物業管理法律關係主體的權利、義務和經濟關係不明確,主體意識不強,責任歸屬不清。事實證明,在物業管理過程中,發生糾紛付諸仲裁、司法途徑解決時,各種侵權、違約等事實無法認定,法律責任無法承擔,仲裁部門也因往往找不到明確的法律依據,影響了糾紛的公正有效解決。雖有《物業管理條例》,但該條例過於宏觀,且不完整,也不全面,操作性不強,實難調節紛繁的物業糾紛。實際上,物業公司一次一次成了相關職能部門的替罪羊,糾紛的受害者。

        4、維權意識衝動。在計劃經濟體制向市場經濟體制轉變時期,既是新觀念與舊觀念的碰撞時期,也是法制初期建設時期(在法制建設前,主要是通過思想教育和行政手段,消除一些表面矛盾;而在法製成熟,人人依法辦事,自然會很謹慎採取維權行為)。這一時期,由於供給制所形成的事公辦的觀念,以及社會經濟產品的迅猛發展和經濟狀況的不平衡,人們對物業也是產品,也需要付費消費的觀念,一時不能接受,普遍認為物業是市政建設,市政建設是納稅人所交的稅款來維護的,自然只使用不應再交費了。鑒於這種認識,業主稍有不順,就出於利己的本能引發維權的衝動。也就是說,有些糾紛是維權意識強於消費意識所發生的。

        5、社會環境的負面影響。在社會轉型過程中,因為各種社會利益的重新洗牌,自然存在新舊矛盾的衝突,由此產生的負面影響必定波及到人們八小時外的生活中。一邊是單位工作壓力和社會競爭壓力所壓抑的謹小慎微的心態,一邊是回家之後,本應自由自在生活,可因物業方面的一些不順,又爆發出楊眉吐氣的心態。一邊是社會各種消極現象所產生的無奈心態,一邊回到住處亂扔亂丟 ,擺出一付誰奈我何的架式。

        6、職能部門的不作為。在些企業有自己的公安部門,但企業的公安部門沒有職工住宅區域治安的管轄權,其治安管轄權在地方公安部門。可是地方公安部門主要精力在社會上,加之地方主義思想作怪。對企業住宅小區的治安也好、糾紛也好,多少有些不作為,或者甘願做和事姥,從而放任和助長了糾紛作俑者和慫恿者的氣勢。

        7、業主委員會的不健全。在一些國企住宅小區因產權關係,業主大會主體關係,以及企業與物業公司的隸屬關係,《物業管理條例》中所規定的業主大會和業主委員會基本沒有成立和產生,這使得物業公司成了獨立的管家,並缺少了一個與業主溝通的平台,而在糾紛萌芽階段和最初階段更缺少了疏通環節和緩衝帶。

        8、物業人員素質。住宅物業管理是一種特殊的服務行業,其特殊就在於物業是把即時生產出的產品直接送到人們生活圈子裡,並教育、約束和規範人們放棄某些不良的自由,實現並保護物業管理的價值——和諧。這就要求物業人員的綜合素質要特別的強,尤其在業主對物業還有誤解,還不接受的時期,更是要求物業人員特別耐心地、周到地、細心地提供產品服務。實中,住宅小區一些糾紛的最終發生,是物業人員在堅持原則后的第二、三時間裡沉不著氣了,耐不著性子了,一股受委曲的情緒一下子就爆發出來了。

        9、物業的弱勢地位。實踐證明,物業管理是城市文明建設及全面推進小康建設不可缺少的重要組成部分,但在宏觀的整個社會中,包括具體的物業管理髮展、經營、服務中,物業管理卻是弱勢群體,行業的社會地位偏低。加之,物業管理中的開發商、業主、物業公司,以及職能部門各法律關係主體的權利、義務和經濟關係不明確,主體定位不清,責任歸屬不清,而處於弱勢地位的物業公司卻要獨撐各主體關係的職責,這種局面不能不說也是誘發糾紛的原因。

        10、規章制度的執行力。住宅小區按照物業管理標準建有不少制度,但有些制度和實際情況有一定距離,落實起來難。特別是在消極的磨合階段,制度管理與各種利益的衝突,使制度的執行力大打折扣。而當執行制度的和遵守制度的都視制度為形式,甚至扭曲和破壞制度時,於是糾紛不斷。再說,制度的不健全和不執行,其本身就存在潛在的糾紛隱患。

        三、規避和處理糾紛的對策

        1、教育和培訓。在教育和培訓前,我們必須明確物業作為產業,所生產的產品是什麼?這是因為產品的形狀、性能、使用,通過宣傳、教育和培訓,讓每個人認識、理解和接受。物業的產品從其特殊的服務性質,可認定為和諧。人的和諧,社會的和諧,自然的和諧,這就是物業的宗旨。有了產品,就要圍繞產品進行教育和培訓,使物業人員、業主人員、社會人員認識、理解、接受。

        教育和培訓既要結合宏觀的物業情況,又要結合微觀的物業情況,以科學的發展觀,堅持不懈地開展各種形式的培訓活動,循序漸進地使全社會認識物業,維護物業。只要有了成熟的業主,才會有物業管理的成熟,只要有成熟的物業管理才有真正的和諧產品。

        2、文化建設和社區精神。好的文化氛圍和精神境界,可以陶冶人的情操,培育人的良知和社會的理性。而好的文化和精神形成,則需要一個和諧的平台。政府只用規則來搭建平台,物業管理就得替代政府在平台上編織和諧的布景和調節和諧的氛圍。反過來說,和諧的氛圍,更有助於政府科學地推動社會發展。因此,物業生產和諧的產品,應把好的文化和精神做為其產品的主要性能之一。

        好的文化和精神形成,需要全體業主參與。物業公司要積極採取各種形式全力培育業主參與文化和精神建設的自豪感,如果業主一旦有了這份自豪感,那物業就是成功的,就會發展。事實上,有文化精神的社區,其鄰里關係是相當融洽的。

        3、完善法規和政府作為。前面綜述了政府在物業管理上對物業各主體關係和相關職能部門的責、權、利定位不清,而由此產生了許多政府不作為行為。這使得業主將諸多的社會責任強加到物業公司頭上,並形成了物業公司是小政府的觀念,從而把政府行為和企業經濟行為混為了一談,給物業管理帶來不利的因素。因此,只有儘快完善物業管理方面的法律法規,明確各主體責、權、利的關係,政府才更有作為,才更好地促使物業的健康發展。但是,國家的法律法規是宏觀的,理論指導性的。因此各地政府要制定自己更符合實際的,更具有操作性的地方性物業法規,力爭在體制,相關部位職責管理,業主形式上,設施設備維修基金等方面有所創新。

        4、創新制度和執行力。哈耶克曾說過,一種壞的制度會使好人做壞事,而一種好的制度會使壞人也做好事。可見,制度建設在思維社會的重要性。制度建設並不是要改變人利己的本性,而是要利用人這種無法改變的利己心去引導他做有利於社會的事。制度建設要順從人的本性,而不是力圖改變這種本性。江山易改,本性難移,人性是無法改變的——無論是最有煽動性的說教,還是最嚴酷的法律。人的利己無所謂好壞善惡之說,關鍵在於用什麼制度去向什麼方向引導。如果只有人斗人、人吃人,才能實現利己,人就比野獸還壞。如果只有人為人、人幫人,才能實現利己,人就比天使還好——市場經濟的本質就是如此。要建立一個和諧的社會,不能靠所謂人的思想覺悟,鬥私批修等等,也不能靠政府的英明偉大,只能靠一套把利己變為有利於社會的制度。有了這個原則,我們在建設物業管理制度時,就要充分考慮責、權、利三者結合的關係,明確各自的職責和利益,並相互制約和督促,才能增強制度的執行力。

        5、員工素質和職業化。物業是否能順利發展與員工的綜合素質有很大關係,物業是門綜合性很強的學科,既要有自然科學知識,更要有社會科學知識,而員工每天都要面對瞬時萬變的課題和不同個性的業主,要心平氣和地解決難題,慰藉業主,從而生產出無形的和諧產品。從自然科學來說,要熟知物業管理方面所涉及到的房建、園林、防疫、環保、減災等學科;從社會科學來說,要懂心理學、公共關係學。所以說,物業管理要提職業化,因為通過職業化訓練,使從事物業的人員既具有知識型的,專業型的管理能力;又具有和藹可親,溫文爾雅的人格品質。比如說話技巧就是基本素質之一。如處理一起業主與物業人員打架的糾紛時,可以這樣說:如果是我們的管理失誤,造成你的損傷,我們深表歉意。”“我們誰都不想發生不愉快的事。”“既然事情已發生,我們就心平氣和地,客觀事實地把事情經過了解清楚。”“了解清楚的目的,既是事實求是地解決好問題,更是為修正錯誤,避免今後類似的事再發生

         

        (責任編輯:台湾物業網)
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