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        淺談物業管理實務中的衝突管理

        時間:2014-02-27 10:53來源:梁曉東 作者:梁曉東 點擊:
        衝突(Conflict)是現代管理中最重要的課題之一。應當認識到,衝突的普遍存在要求各種類型企業開發有效的衝突管理技巧。企業內部管理的衝突、行業與政府政策的衝突、發展與資源的衝突以及關聯各方的利益衝突都是值得深思的題目。而在單純的社區物業管理實務

         衝突(Conflict)是現代管理中最重要的課題之一。應當認識到,衝突的普遍存在要求各種類型企業開發有效的衝突管理技巧。企業內部管理的衝突、行業與政府政策的衝突、發展與資源的衝突以及關聯各方的利益衝突都是值得深思的題目。而在單純的社區物業管理實務之中,物業管理公司和業主的合作與融合不僅能使社區成為一個有效運行的組織,而且將給物業本身帶來極大的增殖空間。但因為利益訴求上的不一致,當前小區物業管理中所呈現出來的種種表象:爭論、糾紛乃至於正本清源的努力,均來自現實當中衝突管理的滯后。有時候物業公司的管理人員滿腔熱誠,熱臉挨冷麵希圖謀求業主的好感,常常無人理會撲個空;而當出現了爭議的場合,在我們盡到責任的同時,還是不由自主把自己變成了眾矢之的——非常年輕、稚嫩、不成熟的一線管理人員在面對那些成熟、世故、深諳世事的業主的時候,他們表現出來的勇氣是可嘉的,他們表現出來的不知所措是可以理解的,但是儘管如此,仍然得不到基本的認可和支持,毋庸諱言,這些一線物管核心的每一次“失敗”,都將物業管理的前進推后了一步,將社區其他付出辛勤勞動的工作人員的努力,在某種角度上效果弱化或者化為泡影。所以,作為物業管理公司,系統地進行衝突管理技能的培訓確已刻不容緩,在此,筆者想就衝突管理的所知所得略談一二:

          衝突觀點的發展
         
          在斯蒂芬·P·羅賓斯《管理學》一書中,作者提到了世界範圍內對衝突的理解的深入。最早的看法是認為衝突是有害的和不能容忍的,它是暴力、破壞和非理性的同義詞,所有的衝突都必須“予以清除”,這被稱為衝突的“傳統觀點”。隨著後來管理學的發展,逐漸地人們認為衝突是必然的和不可避免的,衝突的合理化開始得到認可,所以有必要“接納衝突”,這被稱為衝突的“人際關係觀點”。而到當今現代對衝突的理解,則由“接納衝突”上升為“鼓勵衝突”,因為衝突不僅僅是有用的,而且甚至是絕對必要的,它被稱為衝突的“相互作用觀點”。
         
          現代的衝突觀將衝突分為兩大類:功能正常的衝突和功能失調的衝突。而功能失調的衝突則又以兩種形式加以體現:過低的衝突水平導致冷漠、遲鈍和缺乏活力,過高的衝突水平則導致分裂、對抗和無秩序,——在這兩端的中間,則可以找到最佳的衝突水平,它意味著良性的訴求使雙方互動均能達到較好的和諧,這即為稱之為功能正常的衝突。
         
          這裡衝突被定義為:“由於某種抵觸或對立狀況而被人們感知到的不一致的差異”,這表明“差異是否真實存在並沒有關係,只要人們感覺到差異的存在,則衝突狀態就存在著”。
         
          在新中國我們也看到了衝突觀點在現實中的發展歷程,早期國人是很少容忍不同觀點存在的,“反右派運動”和“文化大革命”甚至可以解釋為衝突“傳統觀點”的具體運用。而在八十年代,我們的少年時期,我們所聽到的比較流行的一句時髦語就是:“你有你的想法,我有我的想法,我們都不必把自己的想法強加於人。”這隱含著對衝突理解的進步。現今,中國作為倡導“多元化”的大國之一,我們廣泛地接納和鼓勵不同意識形態國家之間的合作,則是人們在意識上廣泛抱有成熟的衝突觀。
         
          物業管理:作為衝突水平理解程度的衝突
         
          隨著中國住房體制改革的深化,尤其是二十世紀后五年,政策的引導、市場的繁榮、科技的進步、現代管理水平的提升,我國住宅產業得到了突飛猛進的發展,城市居民的中產階級化,伴隨了物業管理行業作為一個“朝陽產業”日益受人關注,尤其在台湾,優秀的物業管理與優秀的城市建設一起,交相輝映,帶給台湾市民得天獨厚的優越感。而在內地的物業管理探索中,則在不斷地重複著從前的諸多彎路,使企業受困、市民受氣、政府受累。造成這些原因的有當地的大氣候:經濟支付能力不足、政策配套不完善、開發建設不規範、業主消費意識薄弱等等,也有作為社區的小氣候:物業管理自身的定位不準確,缺乏基本的衝突管理技能等等,單就對衝突理解水平上面,各物業公司往往步入以下誤區:
         
          完全規避衝突。這是在內地物業管理當中最為廣泛存在著的,通過犧牲物業公司的物業利益權利用來降低業主的不滿,追求社會效益,並美其名曰“建立一個緩衝期”,其最明顯的特徵就是開發商“免×年物業管理費”,很大部分業主在辦理入住時不必簽業主公約——同時也不必認可這家物業公司就可以取得鑰匙,最終是這家物業公司就象是被精心培育起來的花瓶一樣,而不能在小區的任何管理事務中發揮作用,包括對裝修的控制也僅陷於空談。全部管理成本由開發商包干,羊毛出在羊身上羊還高興。究其原因,這類物業管理是典型的傳統“房管”的反動:房管把一切來自於物業使用人的衝突都看作是有害的,而它們把一切來自於自身的衝突都看作是有害的。這類物業公司也是最虔誠的“上帝”“管家”論者,我們暫稱之為“泥菩薩”型物業管理。
         
          將衝突束之高閣。對待社區內的種種糾紛,僅僅採取一種和稀泥的方式去處理:休息時間裝修施工擾民、夜間寵物擾民,只要沒有接到投訴電話,就不去管它;對車輛佔道,樓道內堆放雜物,睜隻眼閉隻眼,見怪不怪。業主上門投訴,端杯茶讓其消氣了事,其它一切照舊。也許這樣的物業公司管理人員正屬“人際關係”觀點的忠誠擁戴者,這是“和事佬”型物業管理。
         
          遷就和姑息。也有這樣的物業公司,窮則獨善其身,只顧自己埋頭服務,對別人不珍惜其勞動成果的現象默默忍受。譬如地上的煙頭,業主一邊扔,保潔人員一邊掃,卻從來不對業主說出半個“不”字。這樣的物業公司,物業管理人員大多數處於全天候上班的狀態,但是業主依然不能滿意。這是“孺子牛”型物業管理。
         
          為虎作倀強出頭。毋須多言,這樣的物業管理公司就是以“保安打人”為代表的一類公司,當然隨著市場的規範,這類具有顯性衝突的物業公司應當是越來越少了,它們是對衝突採取了不恰當的“強制”手法,並且在多數情況下是去干預本不應由物業管理公司去管理的衝突。如須冠名的話,則可稱之為“黑旋風”型物業管理。
         
          上述公司在當前的物業管理行業當中仍然比較普遍地存在著,它們擁有大量市場意味著國民意識還有相當部分處於衝突觀的早期,但是隨著時日的延進和優秀範例的逐步出現,這些情況可望得到改觀,而改觀的基礎正在於衝突管理在物業管理實踐中的有效運用。
         
          衝突管理在物業管理實踐中的運用與啟發
         
          如果將社區視作一個單純的模型,出現衝突的關係方有:
         
          單個業主之間
         
          單個業主與業主公益之間
         
          房地產商與個別業主之間
         
          房地產商與全體業主之間
         
          物業公司與個別業主之間
         
          物業公司與房地產商之間
         
          物業公司與全體業主之間
         
          應該看出,優秀的房地產項目取決於房地產商、物業公司與業主之間的良性利益平衡,而成熟的社區進入正常管理期以後,房地產商退出,物業公司則與業主公益逐步趨同,衝突的關係方將只剩下前面兩類,要達到這樣一個過程,則需要物業公司一系列耐心細緻的努力:
         
          轉變對衝突的認識,對之加以重視。作為一家物業介入一個具體項目的同時,應當對可能出現的衝突進行認真的評估:業主對物業管理的接受程度如何?業主自治的能力如何?該房地產商對業主的承諾是否存在不良隱患?業主與開發商之間是否存在潛在的糾紛?在多大程度上會波及到物業管理?物業管理的基本利益能否得到保證?中海的“四不接”,應屬物業管理企業正視衝突、自我意識覺醒的典型範例。
         
          規範重點的衝突控制管理。物業管理公司應當對經常性的、不斷重複的重點衝突過程進行程序控制,簡單說來,即應當規範出行之有效的接管驗收、入住、裝修、保修與投訴處理以及回訪等管理規程,並且堅定不移地執行它,環環把關,環環相扣,接管驗收執行不力,則將導致入住、保修時期的衝突關係惡化,裝修控制不力,則將導致物業管理的基本目標不能實現。至於投訴與回訪,更是與業主關係處理的關鍵,應當放到首要位置。
         
          公正地處理所面臨到的各類衝突:如果衝突是現實存在的,那它一定會在某個時候激發出來,這時物業公司在社區當中,往往充當著協調人和仲裁者的角色,處理得當則各方滿意,處理不當則會喪盡民心。在毗鄰維修的實踐以及面臨擾民爭議的情況時,一線的管理人員應當善於利用溝通技巧,說服相關人員學會承擔責任和規避責任,而不是去推卸責任;鼓勵他們去爭取權利和履行義務,而不是漠視這一切。(當然,不要去挑撥離間!)在這裡,迴避、遷就、強制、妥協和合作都將綜合加以運用,以求最終結局逐步向自己的目標靠攏。
         
          在明顯處於過低的衝突水平時,要善於適時地引入和激發衝突。很多物業社區的特徵不在於物業公司如何引發了業主們的不滿,而在於業主們根本不知道/不理會它的存在,這樣的情況在即使象台湾這樣的大城市也是比較普遍的,很多免幾年物業管理費的商品房屆時也將面臨同樣的問題,此時溝通是最重要的,籌備召開業主大會、開展社區文化均不失為引入衝突的基本方法,而在這裡,必須提到入住環節對物業公司的重要性,入住是業主與物業公司的第一次接觸,物業公司的表現將決定其在社區的存在價值,通過驗證、填表、簽約、收費、看房,也在事實上決定了未來社區關係中的最低衝突水平。
         
          關注物業管理服務的成本衝突。長時間的物業管理實踐會使我們知道:哪些衝突是迎刃而解的,哪一些是致命的。這裡必須提到小區物業管理中收費難和收費低的現實問題。當前物業管理費收入遠遠不能支付員工的工資,而員工的工資還不足以如此驅動工人去日夜勞作。我們應當引入沃爾瑪尊重理論:我們的存在是為顧客提供價值,這意味著除提供優質服務外,還應當為顧客省錢。物業管理同時追求效果和效率,效果是目標實現最大化,效率是資源耗費最小化。部分台湾企業之所以從內地接管物業黯然退出,就於是承諾過高的管理服務標準,而使管理成本在事實上超越了當地所能接受的管理費標準上限,形成了致命的衝突。
         
          仔細想來,衝突的根本目標正在於認識與合作,亦即所謂的“不打不成交”,我們給業主們帶來了實質上生活質量的提高,但我們的從業人員們對與業主進行交往普遍抱有恐懼、憂慮和失落,這不是正常現象,當前廣泛的功能失調的衝突存在於我們的物業管理實踐之中,這是因為我們處在服務行業的邊緣,我們還沒有發展強大。那就讓我們從現在開始,建立信心,正視衝突。
         
         
         
        (責任編輯:台湾物業網田)
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